A EvoStack se compromete com um relacionamento transparente, respeitoso e eficiente com todos os seus clientes, parceiros e usuários finais das plataformas whitelabel. Esta política estabelece as diretrizes e responsabilidades para o atendimento ao cliente e ouvidoria, conforme as melhores práticas do setor financeiro e as recomendações do Banco Central do Brasil.

1. Objetivo

Garantir um atendimento de qualidade, ágil e resolutivo aos usuários dos serviços oferecidos direta ou indiretamente por meio da plataforma EvoStack, estabelecendo canais claros de comunicação e instâncias de solução de conflitos.

2. Escopo

Aplica-se a todos os canais de atendimento da EvoStack, incluindo suporte técnico para clientes B2B (whitelabel), atendimento ao cliente final (usuário das plataformas bancárias desenvolvidas), e à ouvidoria para casos não solucionados.

3. Canais de Atendimento

• Suporte Nível 1 – Atendimento operacional: atendimento via e-mail, chat ou plataforma integrada, voltado à resolução de dúvidas, dificuldades técnicas ou solicitação de informações.
• Suporte Nível 2 – Escalonamento técnico: análise mais aprofundada por parte do time técnico da EvoStack, especialmente para integrações, APIs, instabilidades ou falhas sistêmicas.
• Comercial/Administrativo: atendimento para parceiros, clientes whitelabel e assuntos contratuais, disponível via e-mail direto ou portal do cliente.

Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (exceto feriados).

4. Prazos de Resposta

• Atendimento Nível 1: resposta em até 24 horas úteis.
• Atendimento Nível 2: análise e retorno em até 72 horas úteis.
• Solicitações comerciais: até 48 horas úteis.

Casos urgentes (ex: falha em movimentações, acesso bloqueado, indisponibilidade de sistema) terão prioridade com retorno imediato dentro do mesmo dia útil.

5. Ouvidoria

A ouvidoria é um canal de última instância, destinado a casos que não tenham sido resolvidos satisfatoriamente pelos canais tradicionais de atendimento.

• Quem pode acionar: clientes whitelabel, usuários finais, parceiros e fornecedores.
• Forma de contato: e-mail ou formulário exclusivo.
• Prazo para resposta: até 10 dias úteis após o recebimento da solicitação.

Endereço da ouvidoria: atendimento@evostack.com.br

6. Registro de Atendimentos

Todos os atendimentos realizados são registrados em sistemas internos, garantindo rastreabilidade, histórico e transparência no tratamento das demandas.

7. Compromisso com a melhoria contínua

Utilizamos os dados coletados nos atendimentos para análise de indicadores de satisfação, tempo médio de resposta e resolução, além de feedbacks para aprimorar nossos produtos, fluxos e processos de atendimento.

8. Atualizações

Esta política poderá ser atualizada periodicamente para refletir melhorias operacionais, mudanças regulatórias ou ampliação dos canais de atendimento.